🚀 go-pugleaf

Za
http://biznes.onet.pl/gluchy-telefon,18493,5249724,3323181,212,1,news-detal

Nie miała baba kłopotu, zachciało jej się Neostrady. Potykając się o
nowiutki, byle jak położony kabel, pani W. niecierpliwie czekała na
fakturę za usługi firmy Orange, z karą włącznie. W końcu opowiedziała
swoją historię Onetowi.

Pani W. z podwarszawskiego Nadarzyna od kilkunastu lat ma telefon
stacjonarny TP SA, obecnie Orange. Rodzinie marzył się szerokopasmowy
internet. Wiele razy pytali, czy operator mógłby im podłączyć Neostradę.
Za każdym razem pracownik Tepsy odpowiadał uprzejmie, lecz stanowczo, że
nie ma takich możliwości technicznych.

Lata mijały, a TP SA wciąż nie była w stanie dotrzeć z Neostradą do
rodziny W.

Trudno było to zrozumieć - nie mieszkają na pustyni, lecz w okolicy
gęsto zaludnionej, 16 km od rogatek Warszawy. Ale cóż, niezbadane są
tajemnice telekomunikacji. Rodzina W.  rozwiązała problem w inny sposób.
Mają internet mobilny w jednej z sieci telefonii komórkowej.

Lepsze jest jednak wrogiem dobrego.

Latem 2012 roku do pani W. zaczęli wydzwaniać pracownicy Orange.
Najpierw kobieta, potem mężczyzna profesjonalnie kuszącym głosem
oferowali upragnioną Neostradę. Cena zależy od szybkości; przyzwoitą
szybkość można uzyskać już za 13 zł miesięcznie.

Pani W. ucinała te rozmowy, przypominając, że jej dom mieści się w
czarnej dziurze internetowej. Dziwiła się nawet, że naganiacze Orange o
tym nie wiedzą.

Ostatni rozmówca okazał się jednak uparty. Zadzwonił ponownie z radosnym
komunikatem: świat idzie naprzód, sieć się rozwija! To, co kilka lat
temu było niemożliwe, jak najbardziej jest już możliwe!

- Wspaniale! - ucieszyła się pani W.

Handlowiec (który tymczasem przedstawił się jako Waldemar C.) wyjaśnił,
że jego rola polega na przywiezieniu pudełka z urządzeniem pod nazwą
Livebox; klient powinien sam je podłączyć, a gdyby miał z tym kłopoty,
niech dzwoni na infolinię Orange. Pani W. oświadczyła, że raczej
zrezygnuje z nowej usługi, niż osobiście weźmie się do podłączania
Liveboxa; współczesna technika, zwłaszcza komputerowa, jest jej
całkowicie obca.

Waldemar C. nie dał się zniechęcić: obiecał, że sam się wszystkim
zajmie. Zapowiedziawszy się telefonicznie, przyjechał po paru dniach,
wyposażony w pudło z napisem: "Livebox 2.0, zestaw instalacyjny" i umowę
do podpisania. Tu jednak natknął się na trudności: w domu rodziny W.
telefon stacjonarny jest na parterze, komputer zaś na piętrze - i tam
powinien być podłączony internet.

- Nic nie szkodzi, mam kawałek kabla - powiedział Waldemar C.

Niestety, jego kabel okazał się za krótki. Niezrażony fachowiec zawiózł
panią W. do sklepu elektrycznego, gdzie musiała nabyć za własne
pieniądze kilkanaście metrów odpowiedniego przewodu.

Trzeba przyznać, że Waldemar C. przyłożył się do roboty: okablował jej
cały dom. Ryzykował zdrowiem, a być może nawet życiem, wchodząc na
drabinę. Świeżo nabyty kabel biegł po ścianach wewnątrz i na zewnątrz,
wchodził do okien i fantazyjnie plątał się po podłodze.

Po tym wyczynie Waldemar C. podłączył, co miał do podłączenia, i. nic
nie osiągnął. Na monitorze komputera uporczywie wyświetlał się napis:
"Brak synchronizacji".

- Nic nie szkodzi - zapewnił Waldemar C. - Raz na sto zdarza się, że coś
nie gra. Zaraz zadzwonię do techników!

I rzeczywiście to zrobił, po czym obiecał, że wkrótce przyjadą. Był taki
sugestywny, iż klientka bez oporu podpisała podsuniętą jej nową umowę na
telefon i neofon, z datą 10 sierpnia 2012 roku. Na ostatniej stronie pan
C. dopisał długopisem numer infolinii z pomocą techniczną oraz własny
numer komórki. Zapowiedział przy tym, że rachunek za podłączenie
internetu zostanie doliczony do faktury za telefon, ale nie ma się czym
martwić, bo to naprawdę mała kwota.

Na pożegnanie dodał jeszcze, że technicy powinni przybyć w ciągu 48
godzin, a gdyby się nie pojawili, pani W. ma ich ponaglać telefonicznie.
Wzruszona, dała mu 50 zł za fatygę.

Odczekała dla pewności parę dni i sprawdziła - internet wciąż nie
działał, wyświetlał się "błąd synchronizacji". A jakby tego było mało,
przestał działać telefon stacjonarny!

Zaczęła dzwonić z komórki na infolinię. Niełatwo tam uzyskać połączenie
z konsultantem, a gdy się wreszcie odzywał, nie mógł zrozumieć, czy
chodzi o problem z telefonem, czy z internetem. Jedyne, co zyskała pani
W., to "numer zlecenia", który kazano jej zapisać i posługiwać się nim
przy następnych kontaktach z firmą Orange.

Po kilku bezowocnych rozmowach pani W. trafiła na kompetentną osobę płci
żeńskiej, która sprawdziła, co trzeba, w systemie i odkryła adnotację
techników, że. pod tym adresem nie można podłączyć Neostrady. Bo nie ma
takich możliwości technicznych.

A co do telefonu, nic dziwnego, że nie działa. Został bowiem przełączony
na inną technologię. Nie jest to już telefon analogowy, lecz
internetowy - przecież klientka sama tego chciała!

Wtedy, przykro to przyznać, pani W. puściły nerwy. Zaczęła wykrzykiwać,
że została oszukana, i pytać, co właściwie do diabła ma teraz zrobić.

- Powinna pani wystąpić o rozwiązanie umowy. Najlepiej w Jankach, tam
jest najbliższy salon Orange. Przy okazji odda pani modem - doradziła
życzliwie konsultantka.

Zgrzytając zębami, pani W. wybrała się do odległych o 8 km Janek.
Chciała zabrać ze sobą bezużyteczny modem, lecz nie umiała odłączyć go
od aparatu telefonicznego i przewodu biegnącego z okna. Wyrywanie siłą
delikatnych kabelków wydało jej się złym pomysłem - mogłaby niechcący
uszkodzić własność firmy Orange.

W salonie w Jankach urzędował personel w osobie młodej kobiety, która
kazała pani W. napisać na kartce formatu A-4, że rezygnuje z umowy, i
wyjaśnić, dlaczego. A także złożyć reklamację, bez niej bowiem operator
nie odliczy klientce od rachunku tych wszystkich dni, gdy nie mogła
korzystać z telefonu.

A co z nieszczęsnym Liveboxem?

- Musi go pani dostarczyć do salonu, nie naszego, bo my nie mamy takich
uprawnień. Jest kilka takich punktów w Warszawie.

- Mowy nie ma! - zdenerwowała się pani W. - Ja już poniosłam koszty,
kupiłam kabel, dałam pieniądze waszemu człowiekowi, wydzwaniałam do was
z komórki, przyjechałam do Janek, wszystko z waszej winy! I teraz mam
jeździć do Warszawy tam i z powrotem? Przyślijcie techników, niech
zabiorą ten modem i niech mi podłączą z powrotem normalny telefon!

- Można go podłączyć bez wizyty u pani - zapewniła pracownica Orange. -
Ale jeśli nie odda pani Liveboxa, będzie pani miała kłopoty.

I rzeczywiście.

Niebawem zgłosiła się telefonicznie do pechowej klientki Ewa K.,
opiekunka jej reklamacji. Wytłumaczyła pani W., że jej przypadek jest
wyjątkowy. Owszem, dział techniczny popełnił błąd. Nikt jednak nie
przyjedzie po modem, gdyż w tym momencie proces kurierski został już
zakończony, taka jest procedura. Jeśli kobieta nie umie sama tego
ustrojstwa odczepić, niech poprosi o pomoc sąsiada. Albo znajomego. I
koniecznie przywiezie cenne urządzenie, na przykład do salonu przy ul.
Górczewskiej w Warszawie. Daleko? Niestety, Janki nie mają takich
uprawnień.

Jeśli klientka tego nie zrobi, zostanie obciążona karą w wysokości 300
zł. A co do telefonu stacjonarnego, nie wiadomo, kiedy uda się
przywrócić jego działanie.

Potykając się o nowiutki, byle jak położony kabel, pani W. niecierpliwie
czekała na fakturę za usługi firmy Orange, z karą włącznie. W końcu
opowiedziała swoją historię Onetowi.

Poproszony o komentarz, rzecznik prasowy Orange Polska, Wojciech
Jabczyński, wyjaśnia: - Żaden operator stacjonarny nie posiada 100 proc.
pokrycia kraju siecią. Staramy się, aby takich miejsc było jak najmniej,
ale wszędzie nie da się zrobić inwestycji ze względów biznesowych czy
technicznych. Świadczymy także usługi radiowego dostępu w różnych
technologiach, m. in. CDMA, 3G, EDGE, które w zdecydowanej większości
przypadków braku sieci stacjonarnej, dają dostęp do internetu - dodaje
rzecznik.

W sprawie pani W. rzecznik Jabczyński bije się w piersi: - Niestety
doszło do pomyłki, której winien był nasz partner techniczny. Mogę
zapewnić, że jak najszybciej przywrócimy numer. Wszystkie opłaty, które
zostały niezasadnie naliczone, zostaną oczywiście skorygowane; wypłacimy
też stosowne bonifikaty i odszkodowanie z tytułu braku działania
telefonu.

Jak widać, interwencja dziennikarska sprawiła, że groźbę kary zastąpiła
obietnica bonifikaty.

Z życia pani W. zniknęła opiekunka jej reklamacji, zjawił się za to, i
to osobiście, kontroler. Wyraził współczucie, że kolega handlowiec
wpuścił klientkę w maliny, ale cóż, wiadomo, jacy są handlowcy. Zbadał
teren i odkrył  słup telefoniczny, który obsługuje cztery numery w
okolicy i nic więcej nie da się do niego podłączyć. Pani W. zrobiło się
głupio, że mieszka pod marnym słupem.

Parę dni później zatelefonował do niej kolejny pracownik Orange, Łukasz
R., i obiecał wszelką - co nie znaczy, że błyskawiczną - pomoc.

11 września, ponad miesiąc po podpisaniu umowy, która od początku była
niemożliwa do zrealizowania, u pani W. zjawili się dwaj fachowcy.
Zabrali zbędny modem i zdjęli kabel, który oplatał cały dom. Podczas
akcji drwili z wykonawcy tej instalacji, Waldemara C.

Dzień później stał się cud - telefon stacjonarny zaczął znowu działać!

Jak skończyłaby się ta historia, gdyby pani W. nie zwróciła się do
mediów? Na co może liczyć w takiej sytuacji zwykły klient?

- Opisany problem jest sprawą indywidualną, UOKiK zaś interweniuje
wtedy, gdy zagrożone są zbiorowe interesy konsumentów - tłumaczy
Agnieszka Majchrzak, starszy specjalista z Urzędu Ochrony Konkurencji i
Konsumentów. - Konsumentka może skorzystać z bezpłatnej pomocy
rzeczników konsumentów czy organizacji konsumenckich - dodaje.

W roku 2011 rzecznicy konsumentów udzielili ponad 44 tys. porad
dotyczących usług telekomunikacyjnych. W dziedzinie telefonii komórkowej
chodziło najczęściej o bezpodstawne wyłączanie usług, nieprawidłowości
związane z uruchomieniem usługi i nierzetelne informowanie abonentów o
obowiązujących ofertach promocyjnych. W przypadku telefonii stacjonarnej
skargi dotyczyły m. in. złej jakości usług, wynikającej głównie z
częstych przerw w ich świadczeniu i niedotrzymania warunków umowy
promocyjnej.